Так что же происходит на самом деле?
Получив с клиента аванс или окончательный расчет по договору поставки оборудования и его монтажа, монтажная компания старается раскрутить клиента на заключение договора технического обслуживания, предусматривающего выезд, ремонт, наладку и настройку как по гарантийным случаям, так и по негарантийным случаям в течение какого-то фиксированного временного срока.
Все включено, как уверяют монтажники, и даже больше! Мы даже можем привезти сразу новый шлагбаум (факт!! и будет у вас на 1 шлагбаум больше!)!
Плата за такое техническое обслуживание вносится авансом или "на депозит" монтажной компании, но юридически является долгом монтажников перед клиентом, т.к. услуги клиенту еще не оказаны, а никакие депозиты монтажная компания привлекать не имеет права, не являясь кредитной организацией.
Казалось бы, ну вносит клиент аванс монтажной компании, ну должны стали монтажники клиенту, — что здесь такого, если законодательством подобные операции не запрещены?
Дело в том, что, продавая таким образом услуги тех. обслуживания, монтажники, во-первых, включают в стоимость услуги по гарантии, хотя гарантийные обязательства монтажная компания должна нести бесплатно. Гарантийные обязательства входят в закупочную стоимость оборудования, а оборудование уже оплачено клиентом. Выходит, монтажная компания получает с клиента оплату того, что ничего для нее не стоит, ведь при гарантийном случае производитель (дилер) бесплатно проводит ремонт или замену оборудования. Значит, основной финансовый риск, принимаемый на себя монтажной компанией за плату от клиента (аванс или "депозит", но, заметьте, невозвратный), относится как раз к негарантийным случаям: механические повреждения, ДТП и другие имущественные риски, подлежащие страхованию.
Во-вторых же, и тут вопрос касается напрямую нас, сравнивают свой пакет технического обслуживания со страховкой, зачастую тоже именуя его "страховкой". А в качестве своих конкурентных преимуществ указывают, как правило, на отсутствие документального оформления выездов и ремонтов, на расширенный набор услуг, а также на короткое время реагирования. Подается это примерно следующим образом:
"ремонт по страховке требует оформления большого количества документов", "вы будете долго выяснять отношения со страховой", "страховая компания выплачивает только в пределах оплаченного страхового взноса", "мы в течение 24 часов приедем и сделаем без всяких согласований стоимости запчастей и работ" и т.д. Или вот, например, полная цитата с сайта одной известной монтажной организации:
"Мы предлагаем «Сервис все включено» и это не страховка на случай вандальных действий, а полноценный сервис, который гарантирует непрерывную работу систем без дополнительных оплат с вашей стороны".
Изучив варианты технического обслуживания, послушав отзывы клиентов, мы сделали небольшую просветительскую табличку, на примере одного проезда, оборудованного откатным шлагбаумом и системой видеонаблюдения, сравнили два вида страхового обслуживания: "страховку" от монтажной организации и страховой полис по программе "Страхование шлагбаумов и ворот".
Результат сравнения очевиден: каждый должен заниматься своим делом!
Кстати, про документы и сроки:
Обычный набор документов, предоставляемых клиентом по "обычному" страховому случаю с откатным шлагбаумом (ДТП, наезд автомобиля) включает в себя три позиции:
- копию определения ГИБДД, выдаваемая инспектором после оформления ДТП. Клиент присылает фото определения в WhatsApp;
- несколько фотографий поврежденного шлагбаума;
- видео момента ДТП (по возможности, необязательно). Как только клиент нам предоставляет копию определения и фото повреждений, мы сразу оформляем заявку на ремонт в монтажную компанию.
Сроки выполнения ремонта всегда целиком зависят от монтажной компании, от загрузки ремонтных бригад, наличия запчастей на складе компании или на складе дилера, опыта, сноровки и умения менеджеров и мастеров. Обычно срок ремонта не превышает 3 – 5 дней после страхового случая. Бывает, успевают отремонтировать день-в-день. Бывает, сроки затягиваются: нет запчастей, ожидаем поставку из Италии, коронавирус и т.д.
Конечно, случаются и проблемы, связанные с процедурой согласования стоимости запчастей, работ и объемов ремонта. Но в таких случаях мы всегда на стороне клиента.
